Entrepreneurs versus plateformes : "des solutions pour chaque cas"

Quel bilan faites-vous, quelques jours avant sa fin, de votre opération de remontée, via un espace en ligne, des pratiques douteuses dont les TPE et PME ont été victimes de la part des plateformes ? 

L’objectif que nous nous étions donné était d’identifier près d’une centaine de cas en novembre, afin de pouvoir trouver des solutions dès début décembre. Ceci afin que les entreprises ne soient pas pénalisées par rapport au chiffre d’affaires de Noël qu’elles réalisent via ces plateformes. Notre objectif a d’ores et déjà été atteint. Les cas remontés concernent des entreprises de toutes les tailles : PME de distribution, TPE artisanales (bijoux…), etc. 

Quelles sont les principales difficultés rencontrées par les TPME ?

Les TPME rencontrent des problèmes de trois types : le déréférencement inexpliqué ; la relation impossible avec le centre client ou un interlocuteur humain ; des problèmes de contrefaçon. Il y a ainsi une TPE qui a inventé un casse-tête et qui passait une quinzaine de coups de fils, chaque mois, à Amazon et Wish pour signaler les copies illégales qu’elle y trouvait. La TPE voulait que ces plateformes détectent automatiquement les contrefaçons, le délai de signalement représentant un manque à gagner pour elle.

Quels sont les recours à la disposition des TPE ? Quelles sont les méthodes que vous avez employées pour résoudre les litiges qui vous ont été communiqués ? 

Cette opération a été lancée parce que des gens nous avaient contactés ; s’il n’y avait pas eu notre médiation, il n’y aurait pas eu de solutions pour ces TPE. Les plateformes Amazon, Wish et Alibaba sont venues autour de la table. Elles ont été réactives, les solutions sont déjà là. La TPE qui lutte contre la contrefaçon a vu le processus de résolution s’accélérer. La solution est parfois seulement d’expliquer pourquoi la TPE a été supprimée ! Nous avons en parallèle saisi le médiateur des entreprises qui a obtenu l’engagement des plateformes à apporter des solutions pour chaque cas.

Pouvez-vous nous faire un petit point sur le cadre juridique des plateformes et son évolution envisagée, sur les préoccupations réglementaires actuelles du Secrétariat d’État ?

Deux choses. Nous allons laisser notre espace de remontée des difficultés des entreprises en ligne, et le médiateur répondra aux TPME. Ensuite, nous sommes en train de travailler sur un règlement de droit européen (Platform-to-business) qui va dans le sens d’un rééquilibrage du lien entre plateformes et entreprises : obligation de leur fournir un contact, équilibre contractuel, impossibilité de changer les termes et tarifs sans prévenir, etc. Il va arriver dans le droit français dans plusieurs mois et est en cours de négociation. Je suis à 2000 % dessus. Côté français, il faut renforcer la taxation. Il faut que les plateformes payent leurs impôts dans les pays où elles réalisent leur chiffre d’affaires. Cela semble tellement basique qu’on se dit que ce n’est pas possible que cela ne soit pas automatique...