Pensez juste pour vendre mieux

Quels que soient la taille et le domaine de votre entreprise, il est nécessaire de réviser et repenser votre stratégie chaque année. L’objectif n’est pas une refonte totale de votre fonctionnement, voyez plutôt cela comme un "dépoussiérage".

Celui-ci nécessite au préalable de vous poser les bonnes questions : qui sont mes clients, quels sont les clients cachés qui ne viennent pas à moi, quels sont mes moyens de commercialisation, quels canaux me permettent d’être visible de ma clientèle, etc.

Interrogeons ensemble votre entreprise et n’ayons pas peur des mots : le nerf de la guerre, c’est VENDRE.

Savoir se vendre

Il n’est pas facile de se "vendre" quand on "est" ce que l’on fait. Et pourtant vous avez là de l’or entre vos mains. Le fait de faire concorder vos valeurs personnelles, celles de votre entreprise et votre offre va générer directement votre épanouissement, et donc votre réussite commerciale.

Il y a déjà quelques mois, Vérène et Christian Ziffel, à la tête d’une entreprise de tapisserie-décoration à Seltz, ont fait en sorte de devenir "point relais-colis". Sceptique au départ, l’artisan a vite compris l’intérêt d’attirer dans sa boutique de "nouvelles têtes" et d’en faire un lieu de convivialité où l’on prendrait plaisir à flâner.

"Ce commerce, c’est notre vie. On a envie de se faire plaisir en y créant un corner chaleureux, un petit salon de thé, et d’en profiter pour faire connaître notre savoir- faire et nos produits aux habitants qui hésitaient à pousser nos portes."

Sébastien Vaille vient, lui, de participer à l’émission "La Meilleure Boulangerie de France" sur M6, parvenant à se hisser sur la première marche du podium régional :

"Cette consécration fait partie de notre identité désormais. Il fallait absolument surfer sur cet atout pendant et après la diffusion de l’émission."

En recherchant vos qualités et ce qui vous différencie de vos concurrents ou sur votre territoire, vous saurez mieux qui pourra en bénéficier.

Vendre à qui ?

Il y a deux types de clients, à aborder différemment. Ceux qui existent déjà sont prioritaires. Vous devez vous occuper d’eux avant tout, traiter convenablement leurs commandes pour qu’ils reviennent, leur faire connaître l’étendue de votre offre, dont ils peuvent n’avoir qu’une facette.

L’imprimeur Oussama Jamaleddine a prévu en ce sens de revoir prochainement sa communication et de mettre en avant son hyperspécialisation :

"Je veux développer les opportunités vers les pharmacies, qui distribuent des calendriers à leurs clients. Je vais donc revoir tout mon site Internet pour qu’ils aient accès plus facilement aux offres qui leur sont propres."

Un artisan se doit donc d’avoir une base de données "clients" classifiée en fonction de ce qu’il veut faire avec eux ; il ne doit pas attendre les commandes. Sachez que des études ont démontré qu’il est sept fois plus facile de faire des affaires avec un client qu’avec un prospect (nouveau client que l’on va chercher) !

La première cause de départ d’un habitué, c’est qu’il ne se sent pas considéré mais, a contrario, s’il est satisfait, il parlera de vous...

Deuxième type de cible : les prospects. Pour les artisans, aller "chercher le client", c’est presque un gros mot et, pourtant, si vous restez sur votre "vivier" existant, vous en perdrez 10 à 15 % chaque année.

Christian Ziffel a bien compris l’intérêt récent des plus jeunes pour la décoration. En faisant de son commerce un lieu hybride (un concept très à la mode), il compte bien y attirer cette nouvelle clientèle potentielle.

Du côté de la pâtisserie Carl, à Turkheim, on joue les équilibristes :

"Notre clientèle de salon de thé, qui a un certain âge, veut retrouver les classiques de la pâtisserie mais nous n’hésitons pas à les revisiter, côtés recette ou présentation, pour séduire les plus jeunes."

Pour gagner des prospects et fidéliser ses clients, il n’y a pas de secret : il faut miser sur la visibilité.

"Toucher" le client

Le client est une personne qui achètera en fonction du bénéfice qu’il en tirera. Vous devez dire non seulement ce que vous faites mais aussi ce que votre offre va apporter à l’autre. C’est le principe du marketing qui joue sur les notions d’usage, d’émotion, d’expérience client...

Le dirigeant des Bateliers imprimeurs, qui officie dans un secteur en crise depuis plusieurs années, le reconnaît lui-même :

"Notre profession a oublié de s’intéresser à la dimension marketing, alors même que nous nous occupons des outils de communication des autres ! Nous devons apprendre à parler de l’intérêt de nos produits, à vendre de l’utile, ce qui fait notre différence."

De son côté, Véronique Vogel, cogérante du Granit, à quelques encablures des frontières suisse et allemande, met en avant l’aspect "fabrication" et "sur-mesure", qui la différencie des agenceurs-aménageurs classiques.

Quel est finalement le désir du consommateur aujourd’hui ? Consommer moins et mieux, autrement dit : consommer du sens. La Chambre de Métiers d’Alsace incite pour cela ses artisans à intégrer des démarches vertueuses comme les Éco-Défis, les Répar’Acteurs ou à prétendre au label "Imprim’Vert".

Autant de marques distinctives à promouvoir auprès d’une clientèle demandeuse et désormais actrice d’une consommation plus responsable et citoyenne.

Outre de véritables opportunités de marché, ces dispositifs peuvent en plus engendrer des économies réelles (réduction des consommations d’eau et d’énergie dans le cas des Éco-Défis). Affichez vos atouts !

La consommation responsable, c’est aussi la proximité physique, l’achat local... Les circuits courts sont plébiscités et des échanges informatifs et qualitatifs entre vous et vos clients sont attendus, pour ne pas dire "requis".

Au sein de l’équipe polyglotte du Granit, "nous parlons l’allemand, l’anglais, l’italien et l’alsacien", souligne Véronique Vogel. Un atout de taille pour honorer toutes les demandes ! Cette proximité doit être renforcée par le maintien, quoi qu’il en soit, d’une proximité relationnelle. Il y a pour cela différents outils numériques...

Se rendre visible

La visibilité est un facteur clé de la vente. Elle passe par un plan de communication "off line" (affichage, flyers, cadeaux publicitaires comme des stylos, des sacs réutilisables...) et "on line" (site Internet, réseaux sociaux...).

Le boulanger strasbourgeois Sébastien Vaille en est désormais bien conscient :

"Pendant 23 ans, j’ai misé sur le bouche-à-oreille mais, si on veut faire la différence, ça ne suffit plus. Il faut s’investir sur la toile, faire de vraies campagnes de communication quand on lance un nouveau produit..."

Il faut toutefois garder à l’esprit que votre stratégie digitale doit répondre aux besoins de votre clientèle. Un commerce de proximité peut se contenter d’une page Google My Business (atouts : gratuité ; possibilité pour les consommateurs de laisser un avis, qui sont très consul- tés...), d’une page Facebook ou d’un compte Instagram (qui fait la part belle aux images).

→ Avec une publication par semaine, l’artisan peut déjà doper son référencement et donc remonter dans les listes de recherche des potentiels clients.

Apprenez également à jongler entre les réseaux sociaux selon votre problématique. Par exemple, aux Bateliers imprimeurs, le chef d’entreprise a bien compris que ses commerciaux devraient être présents sur LinkedIn pour maintenir le lien avec ses clients ou dénicher des prospects : "C’est dur pour moi de les orienter vers ce nouveau canal car je n’ai pas les connaissances nécessaires".

"Embauché grâce au dispositif Ardan, Michel, mon nouveau collaborateur en charge de la stratégie digitale, trouvera les mots pour les convaincre et leur mettra le pied à l’étrier", indique Houssama.

L’enseignement majeur des confinements successifs est qu’il faut vendre sur Internet, en dotant par exemple son site vitrine d’une page supplémentaire de e-commerce, sur le mode du click & collect (commande en ligne de produits qui sont retirés au magasin, ou ailleurs).

Ce peut être tout simple : informez les clients (Facebook...) et remplacez le "click" par un coup de téléphone ou un SMS.

Mais restez cohérent : si vous vendez des produits frais ou misez sur une clientèle proche, être sur une plateforme à visibilité nationale n’a aucun intérêt ! À chaque artisan sa problématique.

L’enjeu clé des salons de coiffure ou d’esthétique est par exemple la prise de rendez-vous, avec un pic entre 18 heures et 23 heures. Ces professionnels pourront donc se doter d’un site vitrine avec un module spécifique pour que les clients bloquent un créneau en ligne.

Les artisans du bâtiment, eux, pourront offrir la possibilité de faire des devis directement sur leur site et ainsi prouver leur réactivité et leur professionnalisme.

Quand on manque de recul ou d’expérience, il est en tout cas capital de se faire accompagner. La Chambre de Métiers d’Alsace s’implique particulièrement en faveur de la digitalisation des TPE.

Ses 2 conseillers spécialisés peuvent vous faire profiter d’un diagnostic numérique gratuit : cet état des lieux vous permettra de mieux comprendre où vous en êtes, quoi développer et comment le mettre en œuvre (en s’appuyant sur une boîte à outils, des formations ou encore un réseau de prestataires).

Des dispositifs sont aussi déployés actuellement dans le cadre desquels un soutien financier est mobilisable.

Enfin, la CMA propose un large choix de formations courtes à destination des artisans, conjoints collaborateurs ou associés, des salariés..., pour mieux appréhender la dimension commerciale et marketing (voir plus bas). 

Bien accompagnés...

Le couple Ziffel a bénéficié de l’accompagnement thématique Développement commercial du "Pass Performance" de la CMA, ce qui leur a permis de conforter leur projet à la lumière d’un œil extérieur et de recevoir des conseils avisés.

Nathalie Carl arrive au terme de deux ans de formation ADEA (Assistant de Dirigeant d’Entreprise Artisanale), qui lui a inculqué les pistes à développer dans la pâtisserie familiale, les bons réflexes en matière de marketing et de communication.

Oussama Jamaleddine a obtenu un soutien financier pour l’achat de nouveau matériel grâce au dispositif AMI, qui accompagne et soutient la performance des entreprises artisanales.

Avec l’appui d’une conseillère spécialisée, Véronique Vogel a pu mieux cerner les problématiques et les besoins du marché suisse et participer à des manifestations à Bâle...

De nombreux exemples qui prouvent que, lorsqu’un artisan sollicite la Chambre de Métiers d’Alsace, il peut passer rapidement à l’action, et donc du projet rêvé au succès avéré !